Подключаем больше клиентов

• Растет нагрузка на отдел поддержки (и продаж)
  
  
• После кампании в фб и выставок она вырастет еще
  
  
• После е-инвойсинга она вырастет
  
  
• Когда SDK запилим – она тоже вырастет
  
  

Часть функций все еще размыта между поддержкой, продажами и разработкой

• Ругаемся
  
  
• Тратим время коллег
  
  
• Тратим время клиентов
  
  
• Плохо развиваем клиентов
  
  
• Дольше подключаем клиентов
  

У службы поддержки нет системы мотивации

• Поддержка чувствует себя говном
  
  
• Поддержка не делает всего, что могла бы делать

Настройка клиентского сервиса под изменчивый мир пройдет в четыре этапа:

• Проектирование сервиса
• Новые технические решения
• ITшник, который отвечает за поддержку
• Трансформация поддержки в аккаунтинг

Что получим? Минимальное количество точек, где придется обращаться в поддержку или к аккаунт-менеджеру.

Попробуем придти к этому через UI, обилие помогающих элементов, ассистентов, подсказок, туториалов и удобной базы знаний.

Я внедрил и настроил текущую тикет-систему, как баланс между ценой, удобством для нас и для пользователя.

И оно работает.

Минус в том, что расширение напрямую зависит от количества аккаунтов в CRM. Сейчас же я предлагаю смотреть в будущее и выбрать инструмент на вырост, удобный пользователю и поддержке.

Сейчас мы используем тикет-систему эконом-класса Freshdesk. За половину от цены тарифа. Каждый новый агент саппорта увеличивает стоимость Freshdesk на треть. Планируем перейти на систему Intercom, позволяющую общаться с клиентами в любых мессенджерах.

Они берут деньги за количество активных пользователей сервиса, без лимита агентов. То есть стоимость будет зависеть от успеха Solar Staff, а не от количества аккаунтов в CRM, что вполне справедливо.

Что получим? Общение с клиентами там, где им удобно. Живой агент в чате + бот для типовых запросов баланса и новых объявлений. Сократиться время ответа. [ Для олдскульных тикеты и общение по почте тоже останутся ]

Intercom сократит и время выяснения того, подходит нам лид или нет. Сейчас большая часть лидов молчат после того, как Галя отправит им ответное письмо в почту. Думаю, это тоже можно исправить, используя Intercom: мы сможем задавать вопросы посетителю там, где он находится в сервисе в данный момент (например, понять на какой лендинг он приземлился и для чего). Если это, например, партнерка - будем сразу по теме задавать вопросы.

Внедренную мной CRM для продаж (и траты на неё) мы тоже сможем заменить в едином новом инструменте.

Мы будем по-прежнему видеть тикеты, историю и расширять FAQ, а клиентам мы будем видны в любых удобных чатах, в том числе в личном кабинете.

Сколько это стоит? По первым расчетам Intercom будет нам стоить сумму сегодняшних трат на Freshdesk, Mailchimp (Intercom умеет то же самое) и Freshsales. При этом Intercom - решение на вырост.

Весомая часть запросов требует диалога клиента и технического специалиста. Сейчас мы бесим клиентов тупой ретрансляцией. В формате чатов Intercom мы сможем убрать скайп-чаты по интеграции, которые жрут время, создают простыню, в которой долго разбираться и смешаны вопросы к разным отделам.

Вот, пример общения поддержки с нашей разработкой вокруг запроса от клиента:

Чивоообля?

Пацаны, мы бы и рады подучить php, mysql, но я лучше буду думать, что Python — это такая группа, а Ruby on rails — их новый альбом.

Я знаю, что нет денег на отдельного человека "ради этой вашей поддержки" и предлагаю задействовать, например, Владимира Короля.

Давайте изыщем какой-то вариант.

Что получим? У каждого клиента будет свой менеджер. Это новые люди для ведения ключевых клиентов. Они свяжут отделы продаж, поддержки и разработки в логическую цепь. Мы будем знать о клиенте больше. Клиент будет чаще делиться своими нуждами и деньгами.

Есть два препятствия на пути создания такого отдела

Это всё для того, чтобы продукт, масштабируясь, не дорожал по экспоненте. Это про рост оборота текущих клиентов. Это движение в сторону self-service, а там, где сервис "не self" — персональное ассистирование.

Мало просто хотеть, чтобы Солар вырос из стартапа. Пора уже взрослые лыжи покупать.